Tus potenciales clientes están en las redes sociales y tu negocio debe estar donde ellos están presentes. ¡Aprovecha esta oportunidad pero hazlo con estrategia!. Tu estrategia de comunicación en redes sociales pasa por seleccionar las redes sociales más adecuadas para hacer llegar tu mensaje a tu público objetivo, y definir cómo va a ser la ejecución.

La Transformación digital. Ventajas de las redes sociales.

La Transformación Digital supone un cambio disruptivo en todos los ámbitos. Nos debemos adaptar a esto, haciendo frente a los retos que nos plantea y aprovechando las oportunidades que nos ofrece.

La enorme accesibilidad de los consumidores a la última oleada tecnológica ha generado un extraordinario empoderamiento social. El empoderamiento del consumidor cambia drásticamente la ecuación entre marca y consumidor, a favor de este último, se ha pasado de un consumidor pasivo a uno activo.

Según Estudio Anual de Redes Sociales 2019 realizado por IAB Spain:

• 85% de los internautas de 16-65 años utilizan redes sociales, lo que representa más de 25,5 millones de usuarios en España.
• 72% declara ser fan/seguir marcas a través de las redes sociales.
• 55% declara buscar información de productos en redes sociales antes de realizar la compra
• 41% realiza comentarios, opina, expone problemas por internet en alguna red social

Las redes sociales presentan dos ventajas fundamentalmente:

• Te dan un alcance más amplio que otras opciones de comunicación, como son el “cara a cara”, la llamada telefónica, chat, e-mail, permitiéndonos hacer llegar nuestro mensaje a un mayor número de personas.
• Efecto multiplicador 10X: la interacción en una red social es de usuario con usuario, por lo que si la marca o negocio crea contenido de valor, que los usuarios quieran compartir a su círculo de amistades, conseguirás este efecto multiplicador, que vale 10 veces más que si la interacción fuera sólo de marca con usuario.

Estas dos ventajas las debemos explotar para que nos tengan en consideración en el proceso de compra, creando contenido de valor para tu cliente ideal, que llame la atención, que le haga interactuar y así incrementar tu engagement.

Pero, no se trata de tener presencia en todas las redes sociales que tienes a tu disposición por estar, sin una estrategia de comunicación en redes sociales.

Estrategia de comunicación en redes sociales, en el contexto de tu modelo de negocio

Cuando queremos visualizar de una manera esquemática y clara el funcionamiento de nuestro negocio podemos utilizar un “Business Model Canvas”, que es un diagrama de flujos entre cliente y empresa que describe cómo una organización genera y entrega valor.

El modelo de negocio te permitirá entender:

1. Segmentos de clientes: describe los distintos tipos de clientes que tiene tu empresa. Se consideran diferentes aquellos para los que tienes una oferta diferente o a los que llegas y con los que te relacionas de manera diferente.
2. Propuesta de valor: ¿qué le estás ofreciendo que te diferencia de otros en el mercado? Es aquello que tu empresa ofrece a tus clientes para satisfacer sus necesidades o para solucionar sus problemas, aquello por lo que te compran, lo que te diferencia.
3. Relación con el cliente: tipos de relaciones que tu empresa establece para captar, estimular y fidelizar clientes. Puede ser: asistencia personal, publicidad tradicional, ferias y eventos, social media…
4. Canales de distribución: es la manera en que tu empresa llega a tus clientes para entregarles la propuesta de valor y permitirles comprar. Puede ser distribución física o virtual.
5. Flujo de ingresos: la manera que tu empresa genera ingresos de cada segmento de clientes: venta de producto, cobrar por uso, alquilar, licencias, suscripciones,…
6. Actividades clave: todo aquello que haces sí o sí para generar la propuesta de valor y hacérsela llegar a tus clientes.
7. Recursos clave: toda aquella entidad material (oficinas, almacén), intelectual o productiva necesaria para construir la propuesta de valor.
8. Red de Asociados: las relaciones con terceros para desarrollar tu propuesta de valor: socios clave, partners, proveedores.
9. Estructura de costes: describe todos los costes en que que incurres para operar tu negocio, teniendo presente cuáles obedecen a las actividades y recursos claves.

Para desarrollar la estrategia de comunicación, el tipo de relación que tu empresa establece para captar, estimular y fidelizar clientes debes determinar los canales de comunicación y el mensaje, para comunicar tu propuesta de valor a tu cliente.

9 pasos para conseguir una estratégica comunicación en las redes sociales

Debes hacer las cosas correctas para conseguir tus objetivos (eficacia) y de forma correcta, concentrándote en el uso adecuado de tus recursos (eficiencia), de acuerdo a un plan para conseguir tus objetivos (estrategia).

Debes estudiar, planificar, implementar, medir y analizar resultados y corregir si fuera necesario.

Debes dar a conocer tu propuesta de valor a tu cliente ideal, en las redes sociales dónde este se encuentra, ofreciéndole contenido de valor para él, que haga que destaques sobre la competencia, personalizando el mensaje, generando estímulos que provoquen una emoción que conlleven a una acción. 

Ahora sí, vamos con los pasos para diseñar la estrategia de comunicación en redes sociales:

Paso 1: Análisis interno de redes sociales de tu empresa

Lo primero de todo es saber en qué situación se encuentra tu empresa. Analiza detenidamente y sé sincero contigo mismo.

• ¿En qué redes sociales tienes presencia? Cuando definas tu Buyer Persona, según te indico más adelante, analizarás si estás presente en las que debes estar.
• ¿Perfiles en redes sociales son profesionales y están optimizados?
• ¿Qué objetivo principal sigues: reconocimiento de marca, generar contactos, retener clientes, investigar mercado?
• ¿Qué tipo de contenido compartes fundamentalmente y en qué formato? ¿Vas variando?
• Análisis de engagement : compromiso y la forma en que interactúa un seguidor con tu marca.
• ¿Nº de publicaciones al día?
• ¿Mejores días y horas para publicar?
• Análisis de Social Ads.
• ¿Interactúas con tu audiencia? Ten en cuenta que las redes sociales son más sociales que redes y que es probable que surjan dudas, consultas, comentarios, siendo muy importante realizar una buena gestión de atención al cliente, debiendo responder bien, a todo y rápido.
• Análisis de la reputación en redes sociales.
• Evaluación de métricas utilizadas en redes sociales. ¿Son las adecuadas y relevantes según tus objetivos?
• Análisis de la integración del sitio web con las redes sociales.

Paso 2: Análisis externo de redes sociales: del entorno y de la competencia

Una vez que conoces la situación interna de tu empresa, analiza el entorno y a tus principales competidores, y detecta las oportunidades y amenazas existentes. Debes analizar los mismos puntos de tu análisis interno para la competencia.

Paso 3: Análisis DAFO de redes sociales

El análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades) consiste en identificar y analizar:

• Las fortalezas y debilidades relacionadas con aspectos internos que originan ventajas y desventajas competitivas.
• Las oportunidades y amenazas relacionadas con aspectos externos: mercado, sector, competencia, entorno.

El DAFO te ayuda a plantearte las acciones que deberías poner en marcha para aprovechar las oportunidades detectadas y eliminar o preparar a tu empresa contra las amenazas, teniendo conciencia de tus debilidades y tus fortalezas.

Paso 4: Diseña tu Buyer Persona

Conocer a tus clientes es fundamental para decidir cómo nos comunicamos con ellos: canales y mensaje.

Tu Buyer Persona es una representación semi-ficticia de tu cliente ideal, ese que aprecia lo que ofreces y está dispuesto a pagar por él.

Tenemos que descubrir:

• ¿quién es mi cliente ideal?
• ¿cuáles son sus necesidades, preocupaciones o problemas?
• ¿de qué manera tu producto y/o servicio puede ayudarle a resolver su problema/cubrir su necesidad?¿qué beneficios consigue con tu producto y/o servicio?

El diseño de tu Buyer Persona está basado en un estudio de mercado e información real de tus clientes actuales.

Comienza recolectando datos reales a partir de estadísticas disponibles en tus redes sociales o base de datos que dispongas, formularios, comentarios, entrevistas que realices.

Tendrás datos:

• Demográficos y geográficos: edad, genero, ciudad de residencia,…
• Psicográficos: estilos de vida y valores personales,…
• Actitudinales: cómo se comporta con el producto y/o servicio, cada cuánto lo utiliza, renueva, beneficios que espera…
• Conducta on-line: ¿cuánto tiempo pasa en internet? ¿cuál es su red social preferida?, ¿qué tipo de contenido disfruta leer? ¿dónde busca la información?…

Debes ponerte en la piel de nuestro cliente y entender qué necesita y por qué lo necesita.

Una herramienta que te puede ser muy útil para diseñar a tu Buyer Persona es el Mapa de Empatía:

Debes dar respuesta a las preguntas: ¿qué piensa y siente? ¿qué ve? ¿qué oye? ¿qué dice y hace?, y realizando un análisis tendremos un sólido conocimiento de nuestro cliente, su entorno, sus preocupaciones, comportamiento, expectativas y decisiones, lo que nos hará entender: ¿qué propuesta de valor espera? y ¿qué relación marca/cliente quiere que establezcamos con él?

Diseña la historia de tu Buyer Persona, dale vida, y así podrás crear toda tu estrategia de comunicación en redes sociales más efectiva alrededor de esa persona.

Debes estar observando constantemente para ir construyendo e enriqueciendo constantemente su historia.

Paso 5: ¿Cuál es tu propuesta de valor?

La propuesta de valor habla del problema/necesidad que resuelves/cubres a tu cliente y cómo das respuesta con los productos y/o servicios de tu empresa, de los beneficios que aportas y sobre todo ¿por qué te tienen que elegir a ti y no a cualquiera de las alternativas existentes?.

Has realizado un análisis interno y externo, conoces a tu competencia y a tu cliente, estás en disposición de dar respuesta a ¿qué ofreces?, en términos de beneficios y a ¿por qué tú y no la competencia?

Definir tu propuesta de valor te ayuda a encontrar tu mensaje.

Paso 6: Define tu territorio de marca

El territorio de marca es espacio en el que desarrollas la personalidad de tu marca alrededor de un entorno emocional, que te permite enfocar aquellos valores y atributos que utilizarás en la construcción de tu marca y en la comunicación en los medios sociales.

Está basado en la historia de tu Buyer Persona, saber que le motiva, que le ayuda, cuáles son sus hoobies, sus retos.

Paso 7: Define los objetivos en redes sociales

Ahora toca definir los objetivos, que deben estar alineados con los objetivos corporativos.

Estos objetivos deben ser SMART:

• Specific (específico): ¿qué quieres conseguir?
• Measurable (medible): ¿qué KPI o indicadores se pueden utilizar para valorar el cumplimiento?
• Attainable (alcanzable): ¿es razonable con respecto de tu situación interna y externa?
• Realist (realista): adaptado a los recursos que tienes disponible.
• Timely (a tiempo): ¿cuándo se tiene que conseguir?

O también puedes plantearte implementar la metodología OKR:

• Objetives (objetivos)
• Key (Claves)
• Results (resultados)

Esta metodología la siguen gigantes como Google, Amazon, LinkedIn, entre otras para planificar su acción estratégica.

Para explicaros brevemente esta metodología, voy a seguir las explicaciones dadas por Elia Racamonde en uno de los talleres a los que tuve el placer de asistir en relación con este tema.

El primer paso es definir tus tres o cuatro objetivos estratégicos, que responde a ¿qué se está buscando alcanzar con la estrategia en redes sociales?, y deben derivarse de la visión y misión de la empresa.

El siguiente paso es definir tres resultados clave por objetivo. Estos deberán indicarte si vas en la dirección correcta hacia tus objetivos:

• Indicador: ¿Con qué criterio decidimos si tenemos éxito o fracaso con nuestros objetivos?
• Meta medible: ¿Qué nivel de desempeño queremos o qué tasa de mejora necesitamos?

Como último paso, deberás asignar tres iniciativas clave para cada resultado clave. Las iniciativas clave responden a ¿qué acciones te llevarán a conseguir los resultados clave y por consiguiente también a tu objetivo? ¿qué plan de acción tengo que diseñar para alcanzar esta meta?

Se trata de formular la siguiente hipótesis:

“Creo que (INICIATIVA) lograré (OBJETIVO) y sabré que tengo éxito cuando (RESULTADO CLAVE)”

Paso 8: Diseña la estrategia de comunicación en redes sociales

Tu estrategia de comunicación en redes sociales pasa por seleccionar las redes sociales más adecuadas para hacer llegar tu mensaje a tu público objetivo, y definir cómo va a ser la ejecución.

1) Selección de redes sociales

Tenemos a nuestra disposición un gran número de redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn…) pero no se trata de estar en todas por estar y sin una estrategia.

Debemos pensar en dónde está nuestro público objetivo y estar presentes dónde ellos están.

¿De qué recursos dispones? Con recursos limitados es más eficaz concentrarse en una red social e intentar conseguir mejores resultados en ésta, que intentar estar a medias en todas.

2) Mensaje en redes sociales

En redes sociales no se trata de decir “mira esta es mi marca y soy en mejor”, sino que buscarás acercarte a tus clientes para decirles “mira como mi producto o servicio te puede ayudar”.

Debes ser cercano y hablarle de manera que se sienta muy identificado, generar confianza, compartir contenido de valor para tu audiencia, lo que te ayudará a permanecer en su memoria y te consideren cuando necesiten realizar la compra.

El mensaje debe estar relacionado con nuestro territorio de marca.

Ten en cuenta que la interacción en redes sociales es de usuario con usuario, y si creas contenido de valor que los usuarios quieran compartir a su círculo de amistades, conseguirás ese efecto multiplicador de 10X.

Son también el principal medio de difusión de tus posts publicados en tu blog.

El tono en el que vas a hablar depende la red social en la que te encuentres, que la has elegido considerando dónde están tus potenciales clientes.

3) Plan de acciones en redes sociales

Ahora toca planificar las acciones necesarias para conseguir tus objetivos, Teniendo en cuenta: ¿a quién te vas a dirigir? ¿qué mensaje vas a comunicar? ¿dónde lo vas a comunicar? debes determinar por cada red social:

• Tipo de contenido: varía el tipo contenido, no puede ser 100% de tu producto/servicio y descaradamente comercial.
• Formato: juega con distintos formatos: foto, vídeo, texto, enlace.
• Frecuencia de las publicaciones: aquí tienes que tener en cuenta cómo funciona cada medio social, ¿qué duración tiene nuestro contenido en cada red social?
• ¿Cuáles son las mejores horas para publicar? Si eres hábil y publicas cuando poca gente está publicando y hay mucha gente entrando a consumir, tendrás más probabilidades de ser visto. Hay herramientas que te ayudan a determinar esto, pero no hay fórmula mágica, debes estudiar a tu propio seguidor, probando intencionalmente a distintas horas, midiendo el impacto y decidiendo en función del resultado.

Todo esto lo podrás plasmar en tu calendario editorial.

Debes tener en cuenta que las redes sociales son más sociales que redes y son bidireccionales. Por lo que debes considerar en tus acciones:

• Tener una escucha activa, que te permita conocer cada vez más y mejor a tu público objetivo.

• Interactuar con tu audiencia, respondiendo a sus comentarios tanto positivos como negativos, consultas y dudas. Ten en cuenta que las rrss son un canal fantástico para ofrecer atención al cliente y que cuesta mucho más conseguir clientes nuevos que retener los que ya tienes.

En definitiva vigila, conecta y actúa con agilidad para adaptarte pero enfoca siempre en aquello que te permita aportar valor a tus clientes para sobrevivir o crecer.

Paso 9: Mide y analiza resultados

Ya sabes que, lo que no se puede medir no se puede mejorar.

Debes establecer tus KPIs (Key Performance Indicator), que son los indicadores claves de rendimiento, las métrica que te permitirán cuantificar y evaluar si las acciones que has puesto en marcha para conseguir tus objetivos están siendo un éxito o no.

Te sirven para ver ¿qué está funcionando mejor? ¿qué puede estar fallando?, y en este caso, deberás tomar las acciones correctoras necesarias.

Cada objetivo debe tener su KPI.

Este análisis debes hacerlo con regularidad, yo te diría que mínimo mensualmente.

Conclusión

Las redes sociales son un medio que te permite llegar a un gran número de personas a un precio razonable. Pero lo importante es llegar a tu cliente ideal, a ese que aprecia lo que le ofreces y está dispuesto a comprártelo, y para ello debes diseñar tu estrategia de comunicación en redes sociales que te permita destacar sobre tu competencia y ganar visibilidad.

Recuerda que el éxito se consigue haciendo lo correcto, de forma correcta, para conseguir destacar y visibilidad, y con constancia.

Para finalizar quiero decirte que estoy a tu disposición para ayudarte en cualquier duda que tengas.

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